Banka Şube Hizmet Etkinliklerinin Veri Zarflama Analizi Ve Topsıs Yöntemleri İle Karşılaştırılması

Abstract

Bu çalışmada banka ubelerinin etkinliklerini belirlemede Veri Zarflama Analizi (VZA) ve TOPSIS yöntemleri kullanılmıştır. Müşteri odaklı?çalışan şubelerde; gelen müşterilere, bekletilmeksizin, en kısa zamanda-kesintisiz hizmet verilerek ve temel olarakşikayetler minimize edilmeye çalışılarak hizmet verilmesi ana amaçtı. Bu nedenle şube etkinliklerinin ölçülmesinde müşteri memnuniyeti baz alınarak girdi ve çıktılar belirlenmiştir. Bu çalışmada öncelikle VZA yöntemi kullanılarak etkin ve etkin olmayan şubeler göreceli olarak belirlenmi tir. Ardından banka şube sıalamalarının yerindeliğini irdelemek üzere TOPSIS yöntemine başvurulmuştur.