Tecrübeli ve Sinyor Kabin Görevlileri Kapsamında Kabin Ekibi Çatışma Yöntemleri: Bir Havayolunda Kalitatif Araştırma

Abstract

Havayolunun karlılık ve sürdürülebilirliği, yolcuları tarafından algılanan hizmet kalitesi düzeyi ileyakından ilişkilidir. Farklı tecrübe ve kıdeme sahip kabin görevlilerinin tutum ve davranışlarınınaraştırılması ve kabin amirlerinin benimsedikleri çatışma yöntemlerinin belirlenmesi, ekip içi uyumunsağlanarak algılanan hizmet kalitesinin yüksek düzeyde tutulması açısından önem arz etmektedir.Alanyazında, kabin ekipleri tarafından uygulanan çatışma yönetimi yöntemleri hakkında yeterli sayıdaçalışma bulunmamaktadır. Araştırma, Türkiye’ de faaliyet gösteren bir havayolunda nitel araştırmayapılarak gerçekleştirilmiştir. Kasti örneklem seçim yöntemi kullanılarak havayolunun en az iki yıllıkkabin amirliği tecrübesine sahip kabin amirleri ile yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmıştır. Transferyoluyla farklı havayollarından gelen tecrübeli kabin görevlileri, tecrübeleriyle ekibe yardımcı olarakhizmet kalitesinin artmasına katkı sağlarken, havayolunun kabin amirliğine terfi edememiş mevcutsinyor (kıdemli) kabin görevlileri ekip uyumunun ve yolcular tarafından algılan hizmet kalitesininazalmasına neden olabilmektedir. Tecrübeli ve sinyor kabin görevlilerinden yaşça küçük ve daha aztecrübeye sahip kabin amirleri, tecrübeli kabin görevlileri için uzlaşmacı ve sinyor kabin görevlileriiçin egemen olma çatışma yöntemini benimsemektedir. Kabin ekibi planlama faaliyetlerinde kabinamiri ve kabin görevlilerinin yaş ve deneyimlerinin dikkate alınması, çatışma düzeyinin azaltılarakhizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunacaktır.