BANKACILIKTA HİZMET KALİTESİNİN KURUM İMAJINA VE MÜŞTERİBAĞLILIĞINA ETKİSİ VE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Günümüzde yaşanan acımasız rekabet mücadelesinden ekonominin can damarı sayılan

finans sektörü de nasibini almıştır. Gerek ülkemizde gerekse dünyanın diğer ülkelerinde

küresel bankaların ülke finans pazarlarına nüfus edip ulusal bankaları satın alma hızları

artmıştır. 2000'li yıllarında başlarında ülkemizde görülmeye başlanan banka devirleri

sayesinde ulusal bankalarla ve piyasaya giren küresel bankalar arasında Pazar payı

mücadelesi başlamıştır. Böyle bir rekabet ortamının içinde bankalar pazar paylarını

koruyabilmek için mevcut müşterilerinin devamlı olarak kendilerinin sunduğu hizmetten

faydalanmasını sağlamalıdırlar. Bilindiği gibi hizmet kalitesi diğer sektörlerde olduğu gibi

bankacılık sektöründe de artık bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu çalışma kapsamında

gerçekleştirilecek uygulama ile İş Bankası müşterileri için hizmet kalitesinin, bankanın kurum

imajına ve müşteri bağlılığına olan etkileri çok yönlü ele alınmıştır. Bu çalışmada yüz yüze

anket yöntemi uygulanmış, anket sonuçlan da regresyon analizi, faktör analizi ve korelasyon

analizi gibi yöntemlerle değerlendirilmiştir. Son kısımda da bankalara; müşteri tatminini

sürekli kılmak için hizmet kalitelerini nasıl iyileştirecekleri ve bankaların ülkemizde ki

küresel bankaların kurum imajlarıyla baş edebilmeleri için şu anki kurum imajlarını nasıl

düzeltecekleri yönünde tavsiyelerde bulunulmuştur.