Web Sitelerindeki Kullanıcı Yorumlarının Duygu Analizi ile İncelenmesi: Booking.com Üzerine Bir Örnek

Abstract

Giriş: Sosyal bilimlerdeki olgular çoğunlukla gizil değişkenler aracılığıyla ölçüldüklerinden, bu olguların ölçülmesindeki sorunların varlığı kabul edilen bir gerçektir. Bu sorunlardan biri de, katılımcıların yargılarına güvenmenin zorluğudur. Yapılan birçok deneyde, insanların o an bir araştırmanın içinde olduklarını bilmelerinin bile, yanıtlarında bazı sapmalar yarattığı gözlemlenmiştir. Dolayısıyla bir araştırma yapılırken, katılımcıların yanıtlarının gerçekten o olguya ilişkin yargılarını mı, yoksa “kendilerinden beklenen”i mi ifade ettiğinden her zaman emin olunamaz.Amaç: İnsanların bir ürünü kullandıktan sonra bu kullanıma ilişkin çevrimiçi platformlarda yazdıkları yorumlar, makine öğrenmenin kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte, araştırmacılar tarafından örneklem sayısı büyük, maliyeti düşük ve yargılarına daha güvenilir veri kaynakları olarak kullanılmaya başlanmıştır. Bu çalışmada da bir oteli ziyaret eden müşterilerin yazdıkları kullanıcı yorumları incelenerek, aldıkları hizmetten duydukları memnuniyetin değerlendirilmesi amaçlanmıştır.Yöntem: Duygu analizi sosyal medyanın ve içerik üretiminin de yaygınlaşmasıyla, son 10 yılda kullanımı artan bir analiz aracı olmuştur. Bu çalışmada da duygu analizinde daha keskin sonuçlar veren Naif Bayesçi Yöntem kullanılmıştır. Bu bağlamda Booking.com sitesi üzerinden, Barcelona şehrindeki bir otelin bazı kullanıcı yorumları incelenmiştir.Bulgular: İncelenen yorumlar “olumlu” ve “olumsuz” olarak iki şekilde sınıflandırılmış, duygu analizi yönteminin bu yorumların sınıflandırılmasını yüksek oranda doğru tahmin ettiği saptanmıştır.Anahtar Kelimeler— Duygu Analizi, Naif Bayesçi Yöntem, Makine Öğrenme, Büyük Veri, Booking.com