Üniversite Hastaneleri Çalışanlarının Kalite Anlayışı ve Kalite Çalışmalarında İletişimin Önemi: Bir Uygulama Örneği

Abstract

Bu çalışmada, bir kamu kurumunda kalite çalışmalarının anlaşılması ve etkin olabilmesi

için kurum çalışanlarının, ortaya çıkabilecek sorunların iletişimle çözülebileceği bilincine

sahip olmaları gerektiği vurgulanmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket

yöntemi kullanılmış ve kurumun yöneticileri ile akademik personeline uygulanmıştır. Toplam

205 kişiye anket gönderilmiş olup, 173 geri bildirim alınmıştır. Anketlerden 4 tanesi eksik ve

hatalı doldurulduğu için değerlendirmeye alınmamıştır. Anketleri yanıtlayan 173 kişiden 29’u

yöneticidir. Elde edilen verilere göre; yöneticiler “iletişim ve karar mekanizmasını” %23 ile en az

önemli; akademik personel ise “örgüt ikliminin motivasyon artırıcı bir nitelikte olmasını” %33

oranla önemli görmektedir. Kurumun kalite yönetimini uygularken karşılaşılan güçlükler arasında

yöneticilere göre %39’nun “üst yönetimin yönetim anlayışı” ve %38’nin “kurum içi iletişim eksikleri”

en az önemlide, akademik personelde ise %23’nün “iletişim eksikleri” az önemlide yer almıştır.

Bu çalışma sonucunda, kalite yönetim sistemi uygulanırken çalışanların, kaliteli hizmet anlayışını

ve müşteri memnuniyetini en çok önemli ve iletişimin katkısını da en az önemli seviyesinde

değerlendirdikleri saptanmıştır. Ancak kurum içi iletişim eksiklikleri ve birimler arası sürtüşmelerin

olması, kalite yönetim sisteminin, etkin olmasını ve kalite bilincinin gelişmesini olumsuz

etkilemektedir.

Anahtar sözcükler: Kalite yönetimi, İletişim, Üniversite hastaneleri